Emmanuelle Rosnet

« Je suis cheffe de projet depuis janvier 2018 de l’expérimentation conduite par l’Académie de Clermont-Ferrand dans le cadre de la loi ESSOC sur le référent unique, sous l’autorité directe du secrétaire général de l’académie. Il s’agit de simplifier les relations entre usagers et services de l’Education nationale en mettant en œuvre de nouveaux outils de liaisons.

Le lancement du dispositif interlocuteur unique a été la première étape. Il permet d’assurer une continuité de service : formuler sa demande avec ses mots et au moment souhaité via un formulaire de contact accessible par un pictogramme sur nos sites internet – rectorat et DSDEN- et être assuré d’obtenir une réponse rapidement. La collaboration avec des designers de service a été ici très enrichissante. La mise en place des outils de suivi des demandes, de la gestion de la plateforme et plus largement la conduite du changement ont constitué des étapes importantes. Mobiliser les équipes pour mettre au cœur de nos activités la réponse individuelle à l’usager en s’inscrivant dans l’écoute et la bienveillance a conduit à l’organisation d’un séminaire des chefs de service des services académiques qui a été un temps fort de partage des objectifs. Dans cette logique de mieux répondre aux besoins des usagers, nous avons déployé le Comité des Usagers ; mon rôle est de travailler avec ces membres pour faire émerger de nouvelles solutions.

Parallèlement la modernisation des services d’accueil physiques de nos différentes entités a constitué un second pan de notre projet, pour assurer une qualité d’accueil en faisant monter en compétences nos agents : j’ai assuré l’ingénierie et l’animation de ce plan de formation durant l’année scolaire 2018-2019. Ce mouvement a intégré nos accueils téléphoniques pour lesquels nous avons revu l’ensemble de l’organisation afin d’aboutir à un numéro unique de contact pour les usagers sur toutes leurs questions liés à l’Ecole en tout point du territoire académique.

Le défi s’inscrit naturellement dans la recherche de solutions de simplification et de facilitation pour les usagers. Nous avons choisi de focaliser notre travail sur l’Ecole inclusive, en visant l’apprentissage de méthodes capables de nous permettre à terme de développer des volets complémentaires. »

Photo Emmanuelle Rosnet