15 novembre 2018 / de Dora Crisan, EIG Brigade numérique

La Brigade numérique

En janvier 2018, j’ai rejoint la deuxième promotion du programme Entrepreneur·e d’intérêt général sur le défi de la gendarmerie nationale, « Brigade numérique ». Actuellement la prise de rendez-vous avec un gendarme peut s’effectuer uniquement durant les horaires d’ouverture de la brigade soit en s’y présentant directement, soit par téléphone. Notre défi est de mettre en place un service en ligne ouvert 24/7 de prise de rendez-vous dans l’unité choisie par les usagers. Pour les unités surchargées, cela fluidifiera l’accueil des usagers, pour les unités peu sollicitées, elles pourront optimiser la mobilisation des gendarmes à l’accueil. Nous avions dix mois pour faire évoluer cette fonction contact.

J’ai rejoint le défi avec mon collègue Jean-Baptiste Le Dévéhat en janvier 2018. Lui est designer de services et moi ingénieure informatique. Ce qui nous motive au quotidien, c’est l’envie de façonner la transformation numérique des services mis à disposition des citoyens en utilisant tous les moyens techniques aujourd’hui disponibles.

Jean-Baptiste Le Dévéhat et Dora Crisan, EIG pour le défi « Brigade numérique » Jean-Baptiste Le Dévéhat et Dora Crisan, EIG pour le défi « Brigade numérique »

Une mission complexe avec des contraintes variées

Notre mission est complexe et trépidante : il faut composer en permanence avec les besoins des gendarmes et des citoyens. Côté gendarmerie, il faut que le service aide la planification des missions sans ajouter de contrainte ingérable. Il arrive qu’une brigade se mobilise toute une journée pour la sécurité de la population et doive ainsi annuler des rendez-vous. Le choix a donc été fait de proposer des rendez-vous sur deux semaines à partir du surlendemain. Côté citoyens, il faut un service qu’on découvre rapidement, facile à utiliser, qui donne plus d’autonomie dans la gestion de son emploi du temps. De part et d’autre, il faut bâtir une relation de confiance : garantir le sérieux d’une demande de rendez-vous, garantir la fiabilité du service.

Pour cela, nous travaillons côte à côte avec nos mentors Marielle Chrisment et Rémy Nollet, en collaboration avec les différents services de la gendarmerie et avec les équipes de la Direction de l’information légale et administrative (DILA). L’interface usager de ce service de prise de rendez-vous sera accessible aux internautes depuis la plateforme https://service-public.fr qui réunit déjà un nombre important de démarches administratives et que les citoyens connaissent bien. Un déploiement initial du service, à titre expérimental, est prévu pour de début de l’année 2019 dans un département pilote, le Loiret. Le déploiement à l’échelle nationale est prévu pour mi-2019.

Un projet en inspire un autre

Un deuxième projet de ce défi est né d’échanges quotidiens avec les divers acteurs de la gendarmerie : celui de publier sur internet les horaires d’ouverture des unités accueillant du public.

Depuis juillet 2018, ces horaires peuvent déjà être consultés par les représentants des forces de l’ordre sur l’intranet de la gendarmerie et sont accessibles à tous les usagers depuis septembre sur data.gouv.fr. Ces données ont été déjà reprises par des acteurs privés comme [FIXME: noms] PagesJaunes, Qwant, Yahoo, Bing, etc., et d’ici à la fin de l’année ils seront aussi publiés sur l’annuaire https://service-public.fr.

Au quotidien, Jean-Baptiste et moi sommes en contacts régulier avec les partenaires de la gendarmerie, des représentants du ministère de l’Intérieur, de la mission Etalab et de la DINSIC en général. Ensemble, nous cherchons à créer des externalités positives pour les usagers en identifiant de nouveaux services et modes de fonctionnement pour fluidifier leur vie et simplifier le travail des gendarmes.

Travailler autrement

Ce défi a été l’occasion de proposer de nouvelles façons de travailler, notamment la méthodologie « agile » : définir un nombre très réduit de fonctionnalités et faire évoluer l’outil en priorisant clairement son développement. Nous avons également introduit l’utilisation d’un outil collaboratif de suivi des remontées via le logiciel kanboard.

Dans ma carrière, j’avais eu l’occasion de travailler dans le privé, avec un acteur de taille comparable à celle de la gendarmerie. Ce qui m’a surpris le plus pendant ces dix mois est de voir la gendarmerie capable de s’emparer plus efficacement des enjeux de transformation numérique. Le fait de travailler dans une équipe constituée de personnes aux compétences complémentaires fut très important : cela a permis de décloisonner les manières de faire et de rendre effective les collaborations, les échanges de bonnes pratiques, le tout à des niveaux stratégiques.

Merci !

Jean-Baptiste et moi souhaitons transmettre nos plus sincères remerciements à nos collègues de la Mission numérique de la gendarmerie mais aussi aux différentes services de la gendarmerie (Brigade numérique, DPPP, STSISI, SIRPA, MPP, BSP, groupement de Loiret), du Ministère de l’Intérieur (DICOM), de la DILA, d’Etalab et de la DINSIC qui ont collaboré étroitement avec nous tout au long de ce défi. Pendant ces 10 mois, ils ont donné de leur temps précieux et de leur expertise et sans eux, ça nous aurait été impossible de mener à bien autant de projets.